Reclami


AVVISO


Ripristino dei termini ordinari per la gestione dei reclami e delle richieste di informazioni.
Si rende noto che IVASS, in data 30 giugno 2020, tenuto conto dell’attuale superamento della situazione di emergenza operativa più acuta da parte delle imprese e degli intermediari assicurativi conseguente alla emergenza epidemiologia da COVID -19, che ha giustificato il temporaneo differimento dei tempi di riscontro ai reclami ed alle richieste di informazioni, ha previsto il ripristino degli ordinari termini previsti per la loro gestione.

In particolare, le Compagnie, per i reclami e le richieste di informazioni ricevute a partire dal 1° luglio 2020, devono:
1. dare riscontro ai reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, entro 45 giorni;
2. rispondere alle richieste di informazioni della clientela entro 20 giorni.

Anche le Banche, in qualità di intermediari che promuovono e distribuiscono prodotti assicurativi diversi da quelli di investimento (c.d. IBIPs), per reclami attinenti al comportamento delle stesse ricevuti a partire dal 1° luglio 2020, devono fornire riscontro nei termini di 45 giorni, previsti dal Regolamento ISVAP n. 24/2008


Proroga dei termini per la gestione dei reclami e delle richieste di informazioni.

Si rende noto che IVASS, in data 23 marzo 2020, al fine di assicurare una disamina accurata dei reclami e delle richieste di informazioni avanzate dagli assicurati in questo straordinario momento di emergenza sanitaria, ha concesso alle compagnie assicurative una dilazione dei termini stabiliti dai Regolamenti n. 24/2008 e 41/2018.

In particolare, le compagnie potranno:
1. dare riscontro ai reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, entro 75 giorni, anziché i previsti 45;
2. rispondere alle richieste di informazioni della clientela entro 35 giorni anziché i 20 previsti.

Si informa inoltre che il predetto Istituto, in data 30 marzo 2020, ha esteso anche alle Banche - in qualità di intermediari assicurativi - la dilazione dei termini per il riscontro dei reclami di propria competenza. In particolare le Banche, in qualità di

intermediari che promuovono e distribuiscono prodotti assicurativi, potranno rispondere ai reclami attinenti al comportamento delle stesse entro 75 giorni, anziché i previsti 45 stabiliti dal citato Regolamento ISVAP n. 24/2008.

La dilazione dei suddetti termini è temporanea e risponde alle difficoltà operative connesse all’emergenza da contagio COVID-19.



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Mediolanum Assicurazioni riceve e gestisce i reclami di propria pertinenza anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo della Compagnia, dando riscontro al reclamante entro 45 giorni dal loro ricevimento. Per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i relativi riscontri ai reclamanti, e dell'archivio reclami, la Compagnia si è dotata di una specifica funzione aziendale (l'"Ufficio Reclami") e ne garantisce l'imparzialità di giudizio mediante un'appropriata collocazione organizzativa e idonee procedure tese ad evitare conflitti con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo.

Eventuali reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, devono essere inoltrati per iscritto a:


Mediolanum Assicurazioni

Ufficio Reclami
Via Francesco Sforza, 15
20080 Basiglio - Milano 3
Fax +39 02 9049 2649
e-mail: ufficioreclami@mediolanum.it
PEC: ufficioreclami@pec.mediolanum.it

Con riferimento ai reclami attinenti al comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze della Compagnia – inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori della Banca stessa – sono invece trattati dall’Ufficio Reclami di Banca Mediolanum S.p.A., via F. Sforza - Palazzo Meucci - Milano 3 - 20079 Basiglio – MI (recapiti completi disponibili sul sito www.bancamediolanum.it/reclami-ricorsi-conciliazione), che è parimenti tenuta a dare riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.

Resta inteso che gli eventuali reclami indirizzati alla Compagnia ma aventi ad oggetto il comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze della Compagnia, nonché i reclami indirizzati alla Banca ma aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, saranno prontamente e rispettivamente inoltrati dalla Compagnia alla Banca o viceversa, che provvederanno a rispondere ciascuna per quanto di propria competenza nel rispetto delle tempistiche indicate, dandone contestuale notizia al reclamante. In tale caso, i termini di riscontro decorreranno dalla data di ricezione del reclamo presso la Società ritenuta competente ai sensi della normativa vigente.

Riferimenti riguardanti i reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi protezione ramo danni.

Qualora il Contraente non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte della Compagnia o dell’Intermediario nel termine previsto per le questioni attinenti al rapporto contrattuale, alla trasparenza informativa, alla gestione dei sinistri nonché al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce tali prodotti potrà rivolgersi all'IVASS - rispettivamente al Servizio Tutela del Consumatore o al Servizio Vigilanza Intermediari.

Gli esposti da inviare all'IVASS devono essere trasmessi utilizzando uno dei seguenti canali:
- via posta ordinaria, all'indirizzo: Via del Quirinale, 21, 00187 Roma;
- via posta elettronica certificata, all'indirizzo: tutela.consumatore@pec.ivass.it;
- via fax, al numero: +39 06 42133206.

Nel reclamo all'IVASS dovrà essere indicato:

- nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato;
- breve descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo presentato all'impresa di assicurazione e dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa;
- ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Ulteriori informazioni nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente indirizzo https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html


Riferimenti per reclami aventi a oggetto il trattamento dei dati personali.

Qualora l'interessato non si ritenesse soddisfatto del riscontro ricevuto ovvero in caso di assenza di riscontro entro il termine massimo di 1 mese, l'interessato potrà formulare un reclamo da indirizzare all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali mediante l'inoltro di:
- raccomandata A/R indirizzata a: Garante per la protezione dei dati personali, Piazza Venezia, 11 - 00187 Roma;
- messaggio di posta elettronica certificata indirizzata a: protocollo@pec.gpdp.it.

Il termine sopra indicato può essere prorogato di due mesi, se necessario, tenuto conto della complessità e del numero delle richieste. In tal caso il Titolare dovrà comunque informare l’interessato di tale proroga e dei motivi del ritardo, entro un mese dal ricevimento della richiesta.

Maggiori dettagli in merito all'effettuazione del reclamo nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente link https://www.garanteprivacy.it/modulistica-e-servizi-online/reclamo.


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Si ricorda che per tutte le casistiche sopra esposte, è fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria.

Resta inteso che prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, in presenza di disaccordo tra il Cliente e la Società, in una controversia in materia di contratti assicurativi, ciascuna parte dovrà esperire il procedimento di mediazione obbligatorio, ove previsto quale condizione di procedibilità in base al D.lgs. 28/2010 e successive modifiche ed integrazioni, rivolgendosi ad un Organismo di Mediazione iscritto all’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto.